Сервис для сервиса

Сервис для сервиса

Начну статью с анекдота. В 80ые годы новый русский купил, по блату, автомобиль Мерседес. И так получилось, что он сломался…  Найти мастера по ремонту в СССР не представлялось возможным и он нашел кандидата технических наук из крупного НИИ и предложил ему посмотреть машину. Кандидат наук приехал. Посмотрел.  Взял кувалду  и один раз ударил. Машина завелась. Кандидат наук попросил за работу 300$.

 - «Как 300 за один удар кувалдой?». Возмутился новый русский.

-  «А точнее 301$, 1$ за удар кувалдой, а 300 за знание куда ударить».

Сейчас  такая история не кажется смешной, потому что починить Мерседес можно на каждом углу. Однако в 80ых было иное время и иные правила. С того времени прошло уже более 30ти лет. За это время рынок   автосервиса прошел свой период  быстрого роста. Если посмотреть динамику роста  до кризиса, то можно видеть  положительный тренд  даже в 2008 году.

Обзор рынка автосервиса в России

Таблица «Динамика рынка автосервиса в России»  по данным АМИКО 2009 год.

Во время и после кризиса рынок автомобильного сервиса переживал рост, связанный со снижением покупательской активности на новые автомобили.  Что можно сказать автосервис это всегда выгодно? Да это так СТО один из наиболее стабильных и благоприятных бизнесов в России. Однако ввиду такого успеха на рынке появилось большое количество игроков. В настоящий момент автосервисы разделились на три основных сегмента:

• Авторизованные сервисы (25%)
• Сетевые независимые автосервисы (60%)
• Индивидуальные мастерские (15%)

Цель данной статьи – посмотреть современные тенденции качества сервиса получаемого в автосервисах. Традиционно качество услуги возрастает по мере развития конкурентных отношений. Естественное течение бизнеса предполагает, что тратить деньги на обеспечение качества необходимо в случае, когда у клиента есть выбор. Однако позвольте еще раз обратить ваше внимание на историю  рынка автосервисов. Автосервисы, развиваясь из года в год, миновали  кризис и прошли без потери клиентов.  Учитывая прогнозы развития автомобильного бизнеса ситуация будет и далее оставаться благоприятной для развития.

По мнению экспертов, российский  рынок автомобилей еще не насыщен до конца. Таким образом, происходит перераспределение  доступных автомобилей в среде автолюбителей. А это значит, что клиенты будут пользоваться подержанными автомобилями. До тех пор пока предложений на доступные автомобили не будет  достаточно, автолюбители будут пользоваться подержанной техникой и следовательно обращаться в СТО.

Существующие угрозы

Собственно основной угрозой для развития рынка автосервиса является не случившийся кризис. Когда у населения нет больших средств и доступен автомобильный  кредит, клиенты начинают предпочитать ездить на новых автомобилях. Однако с увеличением автопарка  на рынке увеличивается и количество СТО. Постоянное увеличение количества автомастерских происходит во всех сегментах рынка.  Таким образом, рынок постоянно растет, но клиенты не могут получить достаточно качественное  предложение. Как это проявляется?

• Если клиент обращается в Авторизированный техцентр, он получает достаточно дорогостоящее обслуживание, а так – же устанавливает исключительно оригинальные автозапчасти, что так – же увеличивает стоимость ремонта.
• Если клиент обращается в Сетевой независимый автосервис, чаще всего оказывается в очереди таких же желающих ремонтировать свой автомобиль. Чаще всего Сетевой автосервис связан с продажей автозапчастей, что приводит к ним большое количество клиентов, в том числе от Частных СТО.
• Если клиент обращается в Частное СТО, никто не может гарантировать качества оказанных услуг. Отсутствие потребности сохранять имидж и авторитет на рынке позволяют СТО вести наименее ответственный бизнес. Кроме того Частное СТО может запросто отказать в обслуживании по причине отсутствия необходимого оборудования или запчастей.

Собственно клиент оказывается в самой невыгодной ситуации. С одной стороны он вынужден либо рисковать  и получить некачественное или длительное обслуживание.  С другой стороны, гарантируя себе качество обслуживания, клиент переплачивает за оригинальные запчасти и более дорогие услуги.  

Еще одна угроза –  это нехватка квалифицированного персонала. Постоянный рост рынка приводит к появлению дефицита квалифицированного персонала для работы в мастерских. Все чаще в мастерских работают гости из ближнего зарубежья. Соответственно снижается качество оказываемых услуг.

Потребность в качественной услуге заставляет клиентов искать наиболее подходящее решение.  А тем временем рынок диктует особенности потребительского поведения  при обращении в СТО.

Покупательское поведение владельца автомобиля по вопросам автосервиса:

1. На время гарантии обращаться в Авторизированный техцентр. После завершения гарантии продавать автомобиль и приобретать новый.
2.  Если автомобиль уже не на гарантии, то обращаться к проверенному мастеру (по рекомендации).
3. Если нет знакомых мастеров, клиент обращаться в Сетевой независимый автосервис.  Ориентируясь на  известность бренда или эффективность рекламы.

Прогноз развития рынка автосервиса, сформированный на основании анализа потребительского поведения, при неизменном состоянии рынка. Вероятнее всего, количество обращений в Авторизованные техцентры будет увеличиваться. Однако этот рост будет крайне медленный, и в течение десяти лет достигнет значений близких к европейским, то есть  40 – 50%.  Количество обращений в Сетевые независимые автосервисы будет снижаться  в пользу Авторизированных техцентров.  Естественно, что внутри сегмента Сетевых автосервисов будет нарастать конкуренция поскольку по большому счету, компании будут «перетягивать одеяло» каждый  на себя, ощущая потерю своих клиентов, которые по всей вероятности будут обращаться в Авторизированные техцентры.

В то же время  Частные СТО будут стремительно терять количество обращений, а так же и  количество действующих станций. Этот прогноз основывается на снижении уровня предоставляемых личных рекомендаций в обществе, а так же за счет ухода высококлассного специалиста на более стабильную зарплату, которую могут предложить «Сетевики» или Авторизированные Техцентры.

Предложения по сохранению собственной позиции для игроков бизнеса.

Естественно вы, уважаемый читатель, должны понимать, что рекомендации носят обобщенный характер и требуют доработки под Ваши интересы.

Итак, сложнее всего будет владельцам Частного сервиса, уже сейчас Вы ощущаете снижение покупательской активности. Если не будет еще одного кризиса Вам необходимо начинать действовать в направлении сохранения бизнеса. Предлагаемые стратегии:

1. Объединение Частных сервисов в Ассоциации. Там самым, появится возможность выделить средства на маркетинг и рекламу
2. Создание собственной уникальной ценности. Например: оказание услуг по тюнингу, индивидуальной окраске и отделке салона, установке электроники и автомобильной акустики.
3. Изменение  перечня оказываемых услуг: открыть кафе, создать клуб, создать магазин и пр.
4. Все что вы видите в качества альтернативы…

Сетевые независимые автосервисы окажутся в суровой конкурентной борьбе за клиентов, которые не могут пользоваться Авторизированным техцентром. Бесспорным преимуществом «Сетевиков» является более дешевое обслуживание и возможность устанавливать аналоги оригинальным запчастям. Такая позиция делает выбор более привлекательным, но только до тех пор, пока количество игроков не превышает трех конкурентов. Вероятнее всего в ближайшее время сетевые независимые автосервисы будут испытывать снижение покупательской активности. Основным конкурентом, как ни странно, станут Авторизованные техцентры и другие «сетевики». При увеличении конкурентного давления основным методом  дальнейшего роста бизнеса станет сервис европейского уровня.

Что в настоящий момент ожидает от автосервиса современный владелец автомобиля:

1. Владелец автомобиля и автолюбитель – это разные люди. Владелец автомобиля не будет самостоятельно ремонтировать свой автомобиль. Большинство пользователей автомобилей – владельцы!
2. Сервис должен быть оказан по заранее определенной смете. Клиент может не согласиться с условиями по стоимости и выбрать другой сервис. Любое превышение сметы существенно снижает вашу конкурентоспособность;
3. Сервис необходимо оказывать в указанные сроки, а необходимые запчасти закупать самостоятельно, не привлекая к этому владельца автомобиля;
4. Установленные запчасти  должны соответствовать рекомендациям завода производителя;
5. На оказанный сервис необходимо предоставлять гарантию, как на услуги, так и на установленные запчасти;
6.  Индивидуальное решение – способность отойти от шаблонных решений;
7. Профессионализм  мастера, клиент хочет общаться с мастером автомехаником, мастер не только должен «крутить гайки», но и связанно разговаривать;
8. Наглядность оказанного сервиса – клиенту важно понимать, за что он платит;
9. Своевременное информирование клиента о завершении очередного этапа ремонта.

Итак, вместо вывода хочу заметить, что видение перспективы один из навыков предпринимателя и владельца бизнеса. Во многом эффективность бизнеса основана на умении смотреть вперед. В ближайшее время на рынке автосервисов стратегия удержания клиентов -  это программы развития  сервиса. 

Комментарии

Комментариев пока нет