« Назад
Содержание программы:
Клиенты и их ожидания
Кто такой VIP клиент и чего он хочет? Категории клиентов. Объем дохода, социальный статус, образ жизни. Ожидания от обслуживания при продаже. Мифы и факты о качественном сервисе. Факторы, повышающие оценку сервиса в магазине класса ЛЮКС. Оценка удовлетворенности клиента обслуживанием. Шкала лояльности клиента. Как привести клиента к приверженности?
Продавец как фактор успеха продаж
Как настроиться на работу в клиентами? Особенности впечатления от выкладки продукции, усиление мерчендайзинга. Роли продавца в командных продажах, знание технологии командных продаж, экспертная позиция продавца. Внутренний настрой продавца на работу с покупателем, техники саморегуляции эмоциональных состояний. Как транслировать позитив и заинтересованность клиентам?
Покупатель как точка приложения сил
Покупательский спрос, почему клиент покупает предметы роскоши? Типичное поведение покупателя, маркеры готовности купить, процесс принятия решения о покупке. Психология поведения покупателя. Как клиент воспринимает продавца-консультанта? Типы покупателей и способы работы с ними. Стратегия командной продажи. Как влияет обслуживание на принятие решения о покупке?
Втягивание клиента в сервис
Начало контакта с новым и постоянным клиентами. Формы включения клиента в беседу, вербальные и невербальные составляющее начала контакта. Как провоцировать клиента на обращение за консультацией? Активное слушание, анализ спроса клиента, вопросы и техника корректной постановки вопроса VIP клиенту. Как выделить значимые для клиента слова?
Формирование отношения к изделию
Как продавать идею бренда? Рассказ об изделии: представление, показ/примерка, тестирование, рекомендация сопутствующего ассортимента. Навыки убедительной аргументации, акцентирование на значимых свойствах. Презентация бренда, история бренда, грамотное представление специфики марки соответственно потребностям клиента. Как создать лояльное отношение к бренду клиента?
Работа с ценой и прочими возражениями
Как спрятать цену в преимущества? Цена и ценность, психологические эффекты цены и их особенности в люкс-продажах, эффект скидки, гибкое использование финансовых инструментов. Работа с возражениями: методы предупреждения возражений, методы преодоления возражений. Алгоритм работы с возражениями. Техника планирования будущих покупок клиентом. Как прогнозировать дальнейшие продажи?
Методика тренинга:
Практическая часть: индивидуальная работа в группе, подгруппах, парах; деловые игры, групповые тренинговые упражнения; моделирование и разбор практических ситуаций.
Отношение практики к лекционному материалу 80 / 20
Продолжительность тренинга: 2 дня с 10-00 до 18-00
Ожидаемые результаты:
-
Повышение профессиональной компетентности сотрудников зоны обслуживания
-
Изучение и развитие особенностей европейского и японского сервиса
-
Развитие техники командных продаж
-
Формирование навыка создания лояльного отношения клиента к бренду / бутику
-
Понимание и использование своих сильных сторон, способствующих качественному обслуживанию клиентов и эффективным продажам
-
Выявление и проработка ошибок поведенческих моделей, снижающих результативность работы.
Заказать бесплатные материалы по теме тренинга...
|
