Программа тренинга «Эффективное сопровождение и развитие клиента»

Целевая аудитория: сотрудники осуществляющие сервисное обслуживание (custom service), после заключения сделки менеджерами по продажам (sales manager)

Цель тренинга:

1. Развитие у сотрудников custom service навыков продаж дополнительных услуг и ассортимента
2. Предоставление технологии развития отношений с клиентом
3. Предоставление техник работы с рекламациями
4. Развитие навыков работы с конфликтными клиентами по телефону
5. Развитие навыков деловой коммуникации
6. Формирование перечня конкурентных преимуществ компании
7. Развитие навыков работы с возражениями

Содержание тренинга:

Принципы клиенториентированного подхода в обслуживании

Что хочет получить клиент? Мифы и факты восприятия сервиса. Карта ожиданий клиентов. Основные принципы перехода клиента к конкурентам. Карта восприятия сервиса. Секреты делового этикета по телефону. Работа с интонациями и голосом.

Технология продаж клиенту во время обслуживания

Как построить отношения с клиентом для продажи? Бизнес процесс осуществления продажи клиенту. Этапы продаж. Принципы доверительного маркетинга. Развитие доверия и уровни доверия клиента.  Конкурентные преимущества компании и услуги. Оценка уровня доверия. Технологи оценки потенциала сделки. Принципы развития потенциала клиента. Как увидеть возможность для развития отношений?

Презентация услуг на основании выгод

Как оценить выгоду для клиента? Потребности клиента. Технология прояснения потребности. Ключевые потребности клиента. Использование знаний для оценки выгоды для клиента. Презентация по технологии преимущества – выгода. Принципы аргументации и секреты убедительной презентации. Как провести эффективную презентацию за две минуты?

Работа с возражениями

Как эффективно снимать возражения? Природа возражений клиента. Явные и скрытые возражения. Как вести беседу для снижения количества возражений. Алгоритм обработки возражения. Составление банка типовых возражений с ответами. Методы обработки возражений.  Как сделать возражения способом продуктивного завершения сделки? 

Работа с рекламациями (конфликтными клиентами)

 Как сохранить отношения с клиентом после рекламации? Типы претензий клиентов. Выделение эмоциональной составляющей от фактов. Алгоритм снятия эмоциональной напряженности в беседе по телефону. Оценка претензии факт – не факт. Принцип кредита доверия. Определение степени ответственности организации. Ожидания клиента о компенсации. Цена лояльности клиента. Ограничения по претензиям (грейды клиентов). Методы низкозатратной компенсации. Как увеличить субъективную стоимость (ценность) компенсации.

Продолжительность программы: 2 дня с 10-00 до 18-00

Ожидаемые результаты:

1. Принятие сотрудниками custom service необходимости осуществлять продажу услуг
2. Развитие навыков качественного сервиса
3. Отработка навыков деловой коммуникации
4. Увеличение качества коммуникаций с клиентами
5. Снижение количества конфликтных ситуаций с клиентами
6. Получение практических технологий продаж во время обслуживания
7. Отработка навыков презентации услуги на основании выгоды
8. Формирование представления о конкурентных преимуществах
9. Отработка навыков работы с возражениями
10. Развитие навыков обработки рекламаций
11. Развитие навыков снятия стресса в работе конфликтными клиентами

Посттренинговое сопровождение

Цель сопровождения:

1. Закрепление полученных знаний
2. Ответы на вопросы по применению полученных знаний
3. Разбор ошибок в применении на новых знаний

Формат пост тренинга:

Деловая игра: Участники делятся на группы и получают задание в котором необходимо решить трудную ситуацию.

Участник смогут увидеть, как решают подобные задания другие участники тренинга, а так же поделиться собственным опытом решения подобных задач. Так же участники получат возможность задать вопросы тренеру по практике применения полученных на тренинге знаний.

Продолжительность пост тренинга: 4 часа (с 10-00 до 14-00)

Запросить дополнительную информацию...